除了把客服做到極致,Zappos成功的另一關鍵,是「歡樂而搞怪」的企業文化。
2009年,亞馬遜以12億美元買下Zappos。亞馬遜當時特別承諾,不會過問Zappos的經營方針和企業文化,可見Zappos和其他公司的不同。
Zappos把公司文化歸納成十點,其中包括「製造樂趣,和一點點搞怪」、「擁抱並驅動改變」、「要有冒險、創新、開放的精神」。
舉例來說,2014年開始實施的「無上司制」(Holacracy),就是一個搞怪、冒險、創新的嘗試。在「無上司制」中,取消傳統公司會有的職稱頭銜,沒有階級,員工們自成小組,並向小組裡頭的人回報、討論。每個月,就依照工作狀態調整一次組織結構。
謝家華鼓勵不願接受「無上司制」辭職,公司會提供三個月薪水作為資遣費。
15%的員工因此離職,畢竟,對於原本的主管來說,這是要他放棄較高的頭銜,與一般的員工平起平坐;而對於基層員工來說,沒有了主管可能也會造成群龍無首的狀況,或者缺乏了升官的機會。
經過這輪洗牌後,Zappos剩下1500名員工。更為精簡,卻更為強大。在2015年,創造了20億美金的營收。
經過21年,一手把Zappos帶大後,謝家華在今年八月卸下CEO的職務。沒想到在三個月後,就意外身亡。英年早逝,令人感嘆。
謝家華留下的,除了一家成功的公司,還有全世界獨一無二的客服哲學和公司文化。他賣的鞋,讓我們可以走在路上。而他的思想,將啟發我們走向更遠的地方。