文、Chloe Hou
▊ 文章轉載自「創新拿鐵」，已取得作者授權同意，原文為：快樂是免「運費」的！英年早逝的Zappos靈魂人物謝家華，留下全世界最獨特的客戶哲學和公司文化
網路最大鞋商「Zappos」的靈魂人物、台裔美籍創業家謝家華（Tony Hsieh），不幸在2020年11月27日因意外過世，享年46歲。
他兩次創業都成功。第二次把Zappos打造成網路巨人。他的成功關鍵是：獨特的客服哲學和公司文化。
這篇文章，回顧謝家華的成功關鍵。
▍創新點：用慷慨的客服哲學和快樂的公司文化，讓員工為顧客鞠躬盡瘁，贏得顧客的心意和生意。
本文4大重點：1. 第一次出手就成功。2. 從困境中發現轉機，相信客戶服務是成功關鍵。3. Zappos將客戶服務做到極致，花10小時也要解決客戶的問題。4. 歡樂而搞怪的企業文化。
1. 第一次出手就成功
謝家華（Tony Hsieh）的父母由台灣移民到美國。謝家華在伊利諾州出生，五歲時全家搬到舊金山。1995年，謝家華畢業於哈佛大學資管系。短暫任職於甲骨文公司後，看到網路的興起，他創辦網路廣告平台「LinkExchange」。1998年，他將「LinkExchange」，以2億6千5百萬美元賣給微軟，第一次出手就成功。
賣掉公司後，他回到舊金山，成為投資人，認識了創業家Nick Swinmurn。
Nick Swinmurn很早就想到用網路賣鞋子。大學時期，Swinmurn主修電影，1995年畢業後，他並不確定未來想走的路，所以，他先進入了幾家位於加州的小型企業，做過販售運動比賽票劵的工作，也待過一家網路買車公司， 直到1998年的一個契機，Swinmurn終於下定決心自己創業。
一日，Swinmurn為了找尋一雙Airwalk Desert Boots (沙漠靴)，來到舊金山的一座賣場。但他怎麼找都無法找到適合的款式。有的尺寸對了，但顏色不對；有的則是顏色對了，但尺寸不對，就這樣，Swinmurn最後兩手空空回家。回到家後，即使Swinmurn搜尋各銷售網站，卻仍遍尋不找他要的鞋子。
那個時候，並沒有太多的大型零售網站，更沒有一家提供專業的鞋類產品銷售。觀察到這項需求，Swinmurn決定開設Shoesite.com（Zappos的前身）。
謝家華看到網路賣鞋，和友人投入200萬美元的資金。1999年，他接手 CEO職位，開始擴大Zappos的規模。
2. 從困境中發現轉機，相信客戶服務是成功關鍵
Zappos初期遇到的最大危機，是1995年至2001年期間的網際網路泡沫。那些年，被稱為「.com」的網際網路公司不斷成立，只要將公司名稱加上「e-」或「.com」，就能使公司股價增長，但是，這樣的投機操作，最後終於導致2001年的網際網路泡沫化（英文稱為dot-com crash），不少企業只能面臨被收購或破產的命運。然而，我們今日熟知的亞馬遜、Google、Netflix、ebay、雅虎，和Zappos等公司，挺過了此次危機，證明自身的企業價值。
在接受「How I Built This 」主持人Guy Raz 的訪問時，謝家華透露，網際網路泡沫的影響，使得Zappos的擴展面臨困難，因為找尋投資人的過程處處碰壁，沒人再願意投資網路相關企業，更別說是一家線上賣鞋的公司。這段期間內，公司不得不裁員，而為了替Zappos籌措資金，謝家華賣掉了他名下所有的公寓， 只因為他相信Zappos絕對能夠做得起來！
就這樣，Zappos慢慢度過了創立初期，公司也漸漸起色，謝家華並不獨攬這項成果，認爲這是公司員工一同努力得來的。他提到，一位客服中心的員工曾告訴他，我們公司（Zappos）並不是一家單純賣鞋子的公司，而是，為所有顧客提供「最好的客戶服務」的公司。這樣的一段話，讓謝家華更加相信，要區分Zappos與其他性質類似的公司，就必須建立屬於自己的品牌特色，那就是提供最好的客戶服務！
3. Zappos將客戶服務做到極致，花10小時也要解決客戶的問題
謝家華知道，要顧客在網路上買不能試穿的鞋，一流的客服是關鍵。在他的領導下，Zappos發展出10條核心價值，第一條就是「藉著服務使顧客驚艷」！「使顧客驚艷」說起來簡單，但需要兼顧的面相卻非常多。首先，要能區別自家公司與其他企業，提出別人沒想過的創意；再來，除了完成一件事外，更要讓成果高出他人的期待；最後，不論是完成什麼樣的創意或點子，都要能夠打動人心。
Zappos的客戶服務能夠驚艷其客戶的原因，並不是單單藉由金錢補償，像是，給顧客一張折價券、舉辦促銷活動，而是藉由專業的服務態度為顧客解決問題，讓顧客感受到Zappos的貼心。雖然，Zappos不以提供折價券或促銷等方式，但是，只要是客戶對產品不滿意想退貨，都能隨時跟Zappos的客服聯繫，Zappos的客服不會過問退貨原因，大方地讓客戶退貨，運費還全由Zappos負擔！
除了無條件接受顧客的退貨外，Zappos令人感到貼心的還有客服人員的耐心聆聽，並且解決客戶遇到的問題。一般民眾應該很難想像，會有客服人員願意花好幾個小時聆聽顧客的問題，不過，Zappos卻徹徹底底貫徹了「藉著服務使顧客驚艷」的精神，在2016年6月，Zappos的客服人員破了內部紀錄，總共花了10小時又43分鐘的時間， 聆聽電話另一頭客戶的問題。
謝家華自豪地說：「我們正在試驗各種不同的方法，吸引更多人打電話來，不論是讓網站上的說明更清楚、簡潔，還是我們在電話中對待顧客的態度，因為，客戶服務就是我們最重要的行銷，更是我們品牌的定位。」藉由一通電話，Zappos連結了顧客和公司的關係與信賴，給了顧客最貼心的服務。
4. 歡樂而搞怪的企業文化
除了把客服做到極致，Zappos成功的另一關鍵，是「歡樂而搞怪」的企業文化。
2009年，亞馬遜以12億美元買下Zappos。亞馬遜當時特別承諾，不會過問Zappos的經營方針和企業文化，可見Zappos和其他公司的不同。
Zappos把公司文化歸納成十點，其中包括「製造樂趣，和一點點搞怪」、「擁抱並驅動改變」、「要有冒險、創新、開放的精神」。
舉例來說，2014年開始實施的「無上司制」（Holacracy），就是一個搞怪、冒險、創新的嘗試。在「無上司制」中，取消傳統公司會有的職稱頭銜，沒有階級，員工們自成小組，並向小組裡頭的人回報、討論。每個月，就依照工作狀態調整一次組織結構。
謝家華鼓勵不願接受「無上司制」辭職，公司會提供三個月薪水作為資遣費。
15%的員工因此離職，畢竟，對於原本的主管來說，這是要他放棄較高的頭銜，與一般的員工平起平坐；而對於基層員工來說，沒有了主管可能也會造成群龍無首的狀況，或者缺乏了升官的機會。
經過這輪洗牌後，Zappos剩下1500名員工。更為精簡，卻更為強大。在2015年，創造了20億美金的營收。
經過21年，一手把Zappos帶大後，謝家華在今年八月卸下CEO的職務。沒想到在三個月後，就意外身亡。英年早逝，令人感嘆。
謝家華留下的，除了一家成功的公司，還有全世界獨一無二的客服哲學和公司文化。他賣的鞋，讓我們可以走在路上。而他的思想，將啟發我們走向更遠的地方。
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參考資料：
1.Tony Hsieh Reveals The Secret To Zappos’ Customer Service Success In One Word
2.Is The Proudly-Weird Culture Of Tony Hsieh’s Zappos Also Its Customer Service Secret?
4.Nick Swinmurn: Zappos’ silent founder
5. A Zappos employee had the company’s longest customer-service call at 10 hours, 43 minutes
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